如何破解医患关系紧张难题 盘点2013年健康大事件
- 2013-12-27 16:40
- 医务科
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12月18日，由北京医学会组建的“医疗损害责任技术鉴定专家库”成立，1390名专家获发聘书。这意味着，医疗责任事故鉴定中，临床医学的力量将会增强，法医“说了算”的局面将被改变，医患纠纷的处理将变得更科学和完善。然而，在纠纷处理上的进步，能否缓解医患间存在已久的矛盾和对立？对于目前的医患关系，国务院国家医改专家咨询委员会委员、北京大学光华管理学院经济学教授刘国恩和浙江省绍兴市人民医院院长郭航远有话说。
纠纷根源在于沟通
“首先要强调，目前的医患矛盾并不像社会认为的那么糟糕，那么对立。”郭航远院长直言，“我认为，80%的医患之间是顺畅的，出问题的、有纠纷的只占不到20%。以浙江绍兴市人民医院为例，一年的门诊量过百万，如果20%闹纠纷，就应该有数十万人，可实际上并没有那么多。”
在真正的医患纠纷中，医生单方面原因的占少数，病人单方面无理取闹的也是极少数，最大量的医患纠纷都源于双方沟通不畅。
医疗事故。出现医疗事故，可申请医疗责任事故鉴定，现在各地都有越来越多的第三方调解机构，负责纠纷处理。郭航远认为，这些方式对维护医院正常的医疗秩序已起到了一定作用。虽然有时医院要因此多赔付些钱，但也是必要和值得的。不过，他也表示，医学本身是有局限性的，医生要尽可能减少失误，患者也应多理解，医学有很多病是治不了的，进了医院不等于进了保险箱。“毕竟，没有医务人员不想把病人治好的。”
患者的不理性纠缠。“医闹刁民”存在，但占比极少，而且说到底，根源还在于本就存在的医患矛盾。如果解决医疗纠纷的正规途径十分通畅，患者有了问题可以寻求第三方调解机构的帮助，打医杀医事件就会减少，甚至消失；如果医患之间和谐，能够相互理解，并坐下来谈解决之道，那么，医闹刁民生存的空间就会越来越小。对于这类问题，有关部门应当打击，医院应当做好安保工作，但最终的解决，还有赖于医患之间达到有效沟通。
沟通不畅。在医疗过程中，医患都有苦衷：患者花了半天时间排队挂号，等一两个小时才轮上看病，医生却只给他们不到5分钟；医生一上午看了四五十个病人，不喝水、不上厕所，在嘈杂无序的环境中数十遍重复同一个问题……刘国恩教授说：“其实，患者和医生都是受害者。他们不能考虑对方的感受，是因为制度导致医患之间缺少了沟通的时间和条件。”
社区医生不被信任，三甲医院聚集了大部分最好的医务人员，这种对比无疑会将百姓引导到大医院，无论大病小病。但大医院能提供的普通门诊、专家门诊、急诊和住院四大服务毕竟有限，超负荷工作直接导致每个病人只能被分配到几分钟的就诊时间。在这几分钟里，医生需要询问、诊断、处理问题，医患沟通的时间被挤压。连沟通的时间都没了，又何谈沟通顺畅？
医生要走到百姓中间去
医学诊疗的价值分三个部分，即有时治愈，常常帮助，总是安慰。缺乏沟通时间的诊疗过程，只能将精力集中在前两个部分，却难以做到足够的安慰，医患间的不理解很多便由此产生。因此，实现良好的沟通，首先要给双方提供足够的沟通时间。刘国恩认为，这需要制度的转变，让医生走出大医院这个象牙塔，走进社区，走进百姓中间。
“为什么所有的好处都让大医院占上了？品牌、名声、发展、福利，都远远好于基层医院，医学生放着基层医院不去，都挤破头进大医院的想法是可以理解的。”刘国恩说，在扶持社区医院的同时，让大医院去行政化、去特权化也是需要的，这有利于医生从上游走向下游，提高社区的卫生服务条件，最终实现患者分流，保证医患沟通必需的时间和场所。
此外，要真正实现医生自由执业、多点执业；政策上，要推动大医生下社区、退休名医到社区开诊所；要让百姓知道，看好医生不一定要去大医院，在社区医院也可以。在社区诊所，退休名医不仅可以发挥余热，还可以通过组建自己的服务团队，减少医学专业人才的流失，可谓一举两得。
像朋友一样和患者交流
郭航远认为，在缓解医患关系上，尽管医院方面已经做出了诸多努力，但进步的空间仍然存在。比如，有些医院热衷于规模扩张，仪器更新，却忽视了人才是最核心的问题。过多的仪器设备，有时候反而会拉远人与人之间的距离。医院还应秉承“病人第一，员工至上”的理念，保证医务人员的薪资水平，以及合理的工作负荷。因为只有医护人员满意度提高了，病人的满意度才可能随之提高。
医护人员除了提高沟通能力外，还可以利用信息化手段主动拉近和患者的距离。比如，建立病友群，开设公开的微博、微信，像朋友一样与患者交流，而不是只在医院等着病人。
在社会保障方面，实现多种保障并存是缓解医疗费用压力的方式之一。比如，除了国家提供的医保，单位是否可以提供一些补充保险，个人是否可以购买一点商业保险。以小钱补大钱，就像买汽车保险一样，有事时保个万一，没事时就当做了社会慈善，帮助了他人。“这需要人们意识上的一种转变。”郭航远说。
郭航远对未来表现得很有信心。他说，现在正在各地试行的家庭医生制度，一定能对融洽医患关系有所促进；大医院牵手社区医院，共享资源的做法，也有利于分流患者，增进医患交流。“实现医患不对垒，需要全民参与。”
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